旭屋出版Blog　−食と料理の出版社−

7月発売の新刊を紹介します



飲食店の
クレーム＆トラブル
接客対応術


「あのお客に服を汚された！弁償して」

「今日の予約、キャンセルね」

「評判って聞いたけど、大しておいしくないね」

「ペット連れて、なぜダメなの」

「お宅の料理で、子供が下痢したぞ！！」

こんなお客の声があった時、あなたはどうしますか？


さらには、

「いつも通りの接客なのに、お客が激怒…なぜ？」

「クレーム対応したけれど、機嫌が全く直らない。何が足りないの？」

「お客にヒドイ事言われた。"お客様"だから我慢すべき？」

こんな経験のある方も多いのではないでしょうか。


飲食店における、クレームやトラブルは、ひと昔前に比べ、

実に多種多様になっています。

どう対応してよいか、判断に悩むケースも増えています。


また、様々な飲食店が生まれ、様々なサービスが誕生する今日は、

お客の価値観も多様化しています。

そうした中で、

「いままで通りのクレーム対応では、うまく行かなくなった」

というお店の声も増えています。


本書は、そんな多種多様なクレームに対応できるよう、

７０の場面例を掲載↓




さらに、
現場で働くスタッフ一人ひとりに知ってもらいたい

クレーム対応の基本的な技術、

店長・経営者が心得ておくべきこと、

クレームに負けない店づくりの方法も解説しています。





また、タイトルにある通り

本書はクレーム＆トラブルに対して「接客」対応の力を磨く本です。


クレームは、時に訴訟や補償問題に発展することもありますが、

クレーム対応とは、お客に対して「勝つか負けるか」で

評価されるものではありません。

クレームで怒るお客に対し、接客力、あるいはチームワークを発揮して、

何とか怒りを納めてくれた、

クレーマーではなく、もとの良いお客として帰ってもらえた…

「良い対応だったね」と思ってもらえた


そんな対応力を身につけ、お店の実力を高めていくことが

本書の目指すところです。


ご興味ある方はぜひ。



著者の長年の経験に基づいた事例と対応法、

その豊富な内容を読むと、

一つひとつに、

「なるほど」という気づきがあります。