人気BARの接客サービス – 旭屋出版
9784751112984

人気BARの接客サービス

クールな大人の世界を楽しませる、オーセンティックなバー。お洒落な酒の場を演出するバーのスマートなサービスは、バーだけでなく他の業種でも参考になる点は多い。
そこで人気の著名バーに取材し、そのエッセンスと具体的な例を、入店からオーダー、退店まで順を追って詳しく紹介する。

判型:四六判
ページ数:208ページ
発行日:2017/10/25
ISBN-13:9784751112984
定価:本体 1800円+税

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バーの接客における心構え

・接客にパターンはないが。
・接客スタイルにテーマを持つ
 スタッフ全員が共有できることが重要
 評価される接客は、大きな武器になる
・テーマはどのようにして決めるのか
・バーの接客とカフェの接客
 バーとカフェの営業的な違い
 バーとカフェの利用内容の違い 

バーの接客の特徴

・お客が何を求めているかを察知する
 「グラス片手に読書」のお客にも配慮を
 常にアンテナを張り巡らせる
・店のルールを明確にする
 バーでは酔った状態のお客がほとんど
 招かれざるお客
 ルールの提示の仕方
 ルール違反への対応
 対応スタッフにも順番がある

バーでお客を迎える前に行うべきこと

・何を誰が何時までに行うか
・毎日しなければならないこと
 清掃
 仕込み
 スタッフ間の情報共有
 身支度と身だしなみ
 用意しておくといい情報共有ツール
・3日〜一週間に一度すること
 清掃
 仕込み
 備品や調度品のチェック
・月に一度〜気付いた時にすること
 季節ごとの備品や電気機器のメンテナンス
 客席に座ってみる
 買い置いておくといいもの
・閉店後は翌日の営業準備も兼ねる

【コラム】トイレはもうひとつの店の顔

バー接客の現場

・入店から着席まで
 予約のお客
 予約はあるが人数が揃わない場合
 予約の人数から変更になった場合
 予約をしていないお客
 満席や予約でいっぱいの時の対処法
 予約の電話から、接客は始まっている
 手荷物や上着の預かり
 渡し間違い、盗難を防ぐために
・オーダー
 メニュー表がある場合
 メニュー表がない場合
 スタッフの力量が試される場
 オーダーなのかワガママなのか
・便利な言葉「そうですね」
・初めて来店したお客
 バー初心者
 場慣れしている・他からの紹介
 同業者
・常連客
 常連客にだからこそできる接客
 距離感が近すぎる人への対応
・身内・プライベートでの知人
 普段以上に言葉と距離感に注意する
 空気が読めない身内や知人に対して
・芸能人・著名人の来店 

お客との会話

・接客における会話の位置付け
 オーセンティック・バーとカフェとの違い
 お客との会話にウエイトを置いた接客
・会話のメリハリ
 お客との距離感を大切にする
 メリハリのある言葉づかい
 天気の話
 話題の選び方
 避けたい話題
 避けたい話題をお客から振られたら
 スタッフから声をかけるタイミング
・会話のおだやかなイニシアチブ(主導権)を持つ
 声の三要素を意識する
 声の三要素を使い分ける
 会話中に、他のお客から呼ばれたら その1
 会話中に、他のお客から呼ばれたら その2
・会話中の立ち位置と視線
 立ち位置
 視線
 姿勢と動き
・ケーススタディ
 カップルの場合
 一見客かリピーターかわからない場合
 接待やグループ客の場合
 騒がしいお客への対処 その1
 騒がしいお客への対処 その2
 落ち込んでいるお客の場合
 撮影がしたいお客への対処
 無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その1
 無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その2
 泥酔したお客の場合
 自分に合った言葉・言い回しを考える

会計・退店時の注意

・会計
 金額の伝え方、お預り、お返し
 先に会計を済ませるお客
・退店
 忘れ物
 閉店時間なのに帰らないお客

その他

・ネット関連への対応
 評価やクチコミへの対処
 いつも見られていると思え
・名刺の受け渡し
・「ながら仕事」の重要性
 目と耳でアンテナを張る
・QSCのバランス
・装いと立ち居振る舞い
 お客
 スタッフ
 オーナーや店長
・緊急事態
 お客に迷惑がかかること
 店・スタッフにかかわること
・お酒の飲み方・他店を訪問する時の注意点
 お客からの「何か一杯飲む?」
 同ジャンルの店へ行く場合
 他ジャンル店を訪れる場合

人気BARの接客サービス

バーの接客における心構え

・接客にパターンはないが。
・接客スタイルにテーマを持つ
 スタッフ全員が共有できることが重要
 評価される接客は、大きな武器になる
・テーマはどのようにして決めるのか
・バーの接客とカフェの接客
 バーとカフェの営業的な違い
 バーとカフェの利用内容の違い 

バーの接客の特徴

・お客が何を求めているかを察知する
 「グラス片手に読書」のお客にも配慮を
 常にアンテナを張り巡らせる
・店のルールを明確にする
 バーでは酔った状態のお客がほとんど
 招かれざるお客
 ルールの提示の仕方
 ルール違反への対応
 対応スタッフにも順番がある

バーでお客を迎える前に行うべきこと

・何を誰が何時までに行うか
・毎日しなければならないこと
 清掃
 仕込み
 スタッフ間の情報共有
 身支度と身だしなみ
 用意しておくといい情報共有ツール
・3日〜一週間に一度すること
 清掃
 仕込み
 備品や調度品のチェック
・月に一度〜気付いた時にすること
 季節ごとの備品や電気機器のメンテナンス
 客席に座ってみる
 買い置いておくといいもの
・閉店後は翌日の営業準備も兼ねる

【コラム】トイレはもうひとつの店の顔

バー接客の現場

・入店から着席まで
 予約のお客
 予約はあるが人数が揃わない場合
 予約の人数から変更になった場合
 予約をしていないお客
 満席や予約でいっぱいの時の対処法
 予約の電話から、接客は始まっている
 手荷物や上着の預かり
 渡し間違い、盗難を防ぐために
・オーダー
 メニュー表がある場合
 メニュー表がない場合
 スタッフの力量が試される場
 オーダーなのかワガママなのか
・便利な言葉「そうですね」
・初めて来店したお客
 バー初心者
 場慣れしている・他からの紹介
 同業者
・常連客
 常連客にだからこそできる接客
 距離感が近すぎる人への対応
・身内・プライベートでの知人
 普段以上に言葉と距離感に注意する
 空気が読めない身内や知人に対して
・芸能人・著名人の来店 

お客との会話

・接客における会話の位置付け
 オーセンティック・バーとカフェとの違い
 お客との会話にウエイトを置いた接客
・会話のメリハリ
 お客との距離感を大切にする
 メリハリのある言葉づかい
 天気の話
 話題の選び方
 避けたい話題
 避けたい話題をお客から振られたら
 スタッフから声をかけるタイミング
・会話のおだやかなイニシアチブ(主導権)を持つ
 声の三要素を意識する
 声の三要素を使い分ける
 会話中に、他のお客から呼ばれたら その1
 会話中に、他のお客から呼ばれたら その2
・会話中の立ち位置と視線
 立ち位置
 視線
 姿勢と動き
・ケーススタディ
 カップルの場合
 一見客かリピーターかわからない場合
 接待やグループ客の場合
 騒がしいお客への対処 その1
 騒がしいお客への対処 その2
 落ち込んでいるお客の場合
 撮影がしたいお客への対処
 無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その1
 無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その2
 泥酔したお客の場合
 自分に合った言葉・言い回しを考える

会計・退店時の注意

・会計
 金額の伝え方、お預り、お返し
 先に会計を済ませるお客
・退店
 忘れ物
 閉店時間なのに帰らないお客

その他

・ネット関連への対応
 評価やクチコミへの対処
 いつも見られていると思え
・名刺の受け渡し
・「ながら仕事」の重要性
 目と耳でアンテナを張る
・QSCのバランス
・装いと立ち居振る舞い
 お客
 スタッフ
 オーナーや店長
・緊急事態
 お客に迷惑がかかること
 店・スタッフにかかわること
・お酒の飲み方・他店を訪問する時の注意点
 お客からの「何か一杯飲む?」
 同ジャンルの店へ行く場合
 他ジャンル店を訪れる場合
判型
四六判
ページ数
208ページ
発行日
2017/10/25
ISBN-13
9784751112984
備考
定価
本体 1800円+税

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