人気BARの接客サービス – 旭屋出版
9784751112984

人気BARの接客サービス

クールな大人の世界を楽しませる、オーセンティックなバー。お洒落な酒の場を演出するバーのスマートなサービスは、バーだけでなく他の業種でも参考になる点は多い。
そこで人気の著名バーに取材し、そのエッセンスと具体的な例を、入店からオーダー、退店まで順を追って詳しく紹介する。

判型:四六判
ページ数:208ページ
発行日:2017/10/25
ISBN-13:9784751112984
定価:本体 1800円+税

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バーの接客における心構え

・接客にパターンはないが。
・接客スタイルにテーマを持つ
 スタッフ全員が共有できることが重要/評価される接客は、大きな武器になる
・テーマはどのようにして決めるのか
・バーの接客とカフェの接客
 バーとカフェの営業的な違い/バーとカフェの利用内容の違い

バーの接客の特徴

・お客が何を求めているかを察知する
 「グラス片手に読書」のお客にも配慮を/常にアンテナを張り巡らせる
・店のルールを明確にする
 バーでは酔った状態のお客がほとんど/招かれざるお客/ルールの提示の仕方/ルール違反への対応/対応スタッフにも順番がある

バーでお客を迎える前に行うべきこと

・何を誰が何時までに行うか
・毎日しなければならないこと
 清掃/仕込み/スタッフ間の情報共有/身支度と身だしなみ/用意しておくといい情報共有ツール
・3日?一週間に一度すること
 清掃/仕込み/備品や調度品のチェック
・月に一度?気付いた時にすること
 季節ごとの備品や電気機器のメンテナンス/客席に座ってみる/買い置いておくといいもの
・閉店後は翌日の営業準備も兼ねる

【コラム】トイレはもうひとつの店の顔

バー接客の現場

・入店から着席まで
 予約のお客/予約はあるが人数が揃わない場合/予約の人数から変更になった場合/予約をしていないお客/
 満席や予約でいっぱいの時の対処法/予約の電話から、接客は始まっている/手荷物や上着の預かり/渡し間違い、盗難を防ぐために
・オーダー
 メニュー表がある場合/メニュー表がない場合/スタッフの力量が試される場/オーダーなのかワガママなのか
・便利な言葉「そうですね」
・初めて来店したお客
 バー初心者/場慣れしている・他からの紹介/同業者
・常連客
 常連客にだからこそできる接客/距離感が近すぎる人への対応
・身内・プライベートでの知人
 普段以上に言葉と距離感に注意する/空気が読めない身内や知人に対して
・芸能人・著名人の来店 

お客との会話

・接客における会話の位置付け
 オーセンティック・バーとカフェとの違い/お客との会話にウエイトを置いた接客
・会話のメリハリ
 お客との距離感を大切にする/メリハリのある言葉づかい/天気の話/話題の選び方/
 避けたい話題/避けたい話題をお客から振られたら/スタッフから声をかけるタイミング
・会話のおだやかなイニシアチブ(主導権)を持つ
 声の三要素を意識する/声の三要素を使い分ける/会話中に、他のお客から呼ばれたら その1/会話中に、他のお客から呼ばれたら その2
・会話中の立ち位置と視線
 立ち位置/視線/姿勢と動き
・ケーススタディ
 カップルの場合/一見客かリピーターかわからない場合/接待やグループ客の場合/騒がしいお客への対処 その1/
 騒がしいお客への対処 その2/落ち込んでいるお客の場合/撮影がしたいお客への対処/無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その1/
 無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その2/泥酔したお客の場合/自分に合った言葉・言い回しを考える

会計・退店時の注意

・会計
 金額の伝え方、お預り、お返し/先に会計を済ませるお客
・退店
 忘れ物/閉店時間なのに帰らないお客

その他

・ネット関連への対応
 評価やクチコミへの対処/いつも見られていると思え
・名刺の受け渡し
・「ながら仕事」の重要性
 目と耳でアンテナを張る
・QSCのバランス
・装いと立ち居振る舞い
 お客/スタッフ/オーナーや店長
・緊急事態
 お客に迷惑がかかること/店・スタッフにかかわること
・お酒の飲み方・他店を訪問する時の注意点
 お客からの「何か一杯飲む?」/同ジャンルの店へ行く場合/他ジャンル店を訪れる場合

人気BARの接客サービス

バーの接客における心構え

・接客にパターンはないが。
・接客スタイルにテーマを持つ
 スタッフ全員が共有できることが重要/評価される接客は、大きな武器になる
・テーマはどのようにして決めるのか
・バーの接客とカフェの接客
 バーとカフェの営業的な違い/バーとカフェの利用内容の違い

バーの接客の特徴

・お客が何を求めているかを察知する
 「グラス片手に読書」のお客にも配慮を/常にアンテナを張り巡らせる
・店のルールを明確にする
 バーでは酔った状態のお客がほとんど/招かれざるお客/ルールの提示の仕方/ルール違反への対応/対応スタッフにも順番がある

バーでお客を迎える前に行うべきこと

・何を誰が何時までに行うか
・毎日しなければならないこと
 清掃/仕込み/スタッフ間の情報共有/身支度と身だしなみ/用意しておくといい情報共有ツール
・3日?一週間に一度すること
 清掃/仕込み/備品や調度品のチェック
・月に一度?気付いた時にすること
 季節ごとの備品や電気機器のメンテナンス/客席に座ってみる/買い置いておくといいもの
・閉店後は翌日の営業準備も兼ねる

【コラム】トイレはもうひとつの店の顔

バー接客の現場

・入店から着席まで
 予約のお客/予約はあるが人数が揃わない場合/予約の人数から変更になった場合/予約をしていないお客/
 満席や予約でいっぱいの時の対処法/予約の電話から、接客は始まっている/手荷物や上着の預かり/渡し間違い、盗難を防ぐために
・オーダー
 メニュー表がある場合/メニュー表がない場合/スタッフの力量が試される場/オーダーなのかワガママなのか
・便利な言葉「そうですね」
・初めて来店したお客
 バー初心者/場慣れしている・他からの紹介/同業者
・常連客
 常連客にだからこそできる接客/距離感が近すぎる人への対応
・身内・プライベートでの知人
 普段以上に言葉と距離感に注意する/空気が読めない身内や知人に対して
・芸能人・著名人の来店 

お客との会話

・接客における会話の位置付け
 オーセンティック・バーとカフェとの違い/お客との会話にウエイトを置いた接客
・会話のメリハリ
 お客との距離感を大切にする/メリハリのある言葉づかい/天気の話/話題の選び方/
 避けたい話題/避けたい話題をお客から振られたら/スタッフから声をかけるタイミング
・会話のおだやかなイニシアチブ(主導権)を持つ
 声の三要素を意識する/声の三要素を使い分ける/会話中に、他のお客から呼ばれたら その1/会話中に、他のお客から呼ばれたら その2
・会話中の立ち位置と視線
 立ち位置/視線/姿勢と動き
・ケーススタディ
 カップルの場合/一見客かリピーターかわからない場合/接待やグループ客の場合/騒がしいお客への対処 その1/
 騒がしいお客への対処 その2/落ち込んでいるお客の場合/撮影がしたいお客への対処/無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その1/
 無自覚な〝迷惑行為〟への対処 その2/泥酔したお客の場合/自分に合った言葉・言い回しを考える

会計・退店時の注意

・会計
 金額の伝え方、お預り、お返し/先に会計を済ませるお客
・退店
 忘れ物/閉店時間なのに帰らないお客

その他

・ネット関連への対応
 評価やクチコミへの対処/いつも見られていると思え
・名刺の受け渡し
・「ながら仕事」の重要性
 目と耳でアンテナを張る
・QSCのバランス
・装いと立ち居振る舞い
 お客/スタッフ/オーナーや店長
・緊急事態
 お客に迷惑がかかること/店・スタッフにかかわること
・お酒の飲み方・他店を訪問する時の注意点
 お客からの「何か一杯飲む?」/同ジャンルの店へ行く場合/他ジャンル店を訪れる場合
判型
四六判
ページ数
208ページ
発行日
2017/10/25
ISBN-13
9784751112984
備考
定価
本体 1800円+税

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